Service desk na prática
[5/3/2010 - 00:00] - Teorias nem sempre podem ser usadas literalmente
Autor: Paula Canavesi
A teoria, em todos os segmentos, é fantástica, não? Organizamos idéias, padronizamos processos e definimos metodologias. Mas e a prática? Onde fica nisso tudo? Será que em uma implantação de uma nova operação relacionada ao atendimento ao cliente, toda essa teoria agrega algo? Como fazer para unir teoria e prática e termos uma sinergia entre os processos?
Os processos, quando mantidos atualizados, asseguram a competitividade no mercado, trazem mais agilidade, reduzem custos e nos remetem à melhoria da qualidade. Mantendo a certificação ISO sempre renovada, além de proporcionar mais visibilidade à empresa, possibilita a conquista de novos clientes e a garantia de que os serviços estão sendo prestados com eficácia e custo competitivo.
No universo do service desk, de acordo com a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), sabemos que todos os contatos são feitos exclusivamente pelo Nível 1. Mas e quando ocorre a falta de informação no chamado ou mesmo na necessidade de testes? O Nível 2 irá retornar os chamados para a central ou falar com o usuário? Por onde caminhamos, pela teoria ou pela praticidade? Pelo mundo perfeito da teoria ou pelo mundo prático, onde precisamos otimizar custos e tempo? Essas respostas irão surgir conforme o dia a dia, as necessidades e políticas da empresa. Independente de qual for a solução, o equilíbrio deverá estar presente para que o caminho seja eficiente.
Temos as regras das normas ISO que determina os requisitos para um trabalho com eficiência. Seguindo essa prática alcançaremos qualidade com mais facilidade, mas mesmo assim, precisamos de certa adaptação, como nomenclatura, por exemplo. ISO 9000 são normas genéricas para vários segmentos de negócio e devem ser bem estudadas antes de aplicadas. Já a ISO 20000, mais focada para o Service Desk, vem com poucas adaptações, pois foi feita para serviços de atendimento e nos orienta sobre o que deve ser feito, sendo a ITIL um guia de como fazer.
Teorias são boas práticas e não regras precisas e irrefutáveis. Não servem para ser praticadas "ao pé da letra", mas sim para mostrar um caminho a ser seguido. Essas boas práticas, tanto ITIL como COBIT, devem ser adaptadas para cada empresa, com suas particularidades. Isso evitará a dificuldade em entender o que é teoria e algum preconceito que possa surgir.
Em termos práticos, do dia a dia, precisamos conhecer muito bem a teoria, conhecer o negócio em que estamos e, com esses conhecimentos, desenvolver habilidades necessárias à transformação desses fundamentos em ações. Ser extremamente teórico em um ambiente em que se requer dinamismo será um bom caminho para chegar ao fracasso.
Paula Canavesi é líder de operações do service desk da Sonda Procwork.
sábado, 6 de março de 2010
domingo, 31 de janeiro de 2010
Que Profissional sou eu?
Ao ingressar numa empresa, é possível fazer algumas divisões de perfil. Os que “querem crescer” os que “querem apenas ter seu emprego e pagar suas contas” os que “só sabem se lamentar” e “Aproveitador”.
Independente do perfil é preciso ter em mente que quando se assina a contratação, o funcionário, tem obrigações a serem cumpridas: respeitar horários, informar com o máximo de antecedência possíveis atrasos ou ausências e justificá-las, seguir as regras administrativas da empresa, seguir as obrigações das suas tarefas, respeitar a hierarquia, se atentar ao assédio moral, sexual e administrativo, aparência, postura e conhecimento do negócio que atua.
Nossa... Com tantas obrigações descritas e outras mais, ainda tem mais coisas a serem analisadas? Sim! A forma com que você pensa e leva o seu dia a dia de trabalho! O imensurável que acaba sempre fazendo a diferença do profissional mais despreparado ao mais preparado.
Vamos tentar entender como o imensurável pode revelar alguns perfis:
- Os que querem crescer:
Preocupam-se com “o todo” e não apenas com o “seu mundinho”. Ele analisa todos os processos e tem o conhecimento, mesmo que superficial de como deve ser feito e o porquê aquilo tem que ser feito. Envolve-se com problemas de esfera menor e maior. Busca encontrar soluções e resolver problemas que afetam a sua empresa, mesmo que não seja de sua obrigação e que não ganhe por isso. Geralmente busca entender a visão do seu superior, para que possa ter uma sinergia melhor, de modo que seu superior comece a vê-lo como ponto de apoio fundamental e parceiro de idéias, dúvidas e preocupações. Isso ocorre, pois o gestor sabe que pode contar com ele, mesmo que o problema não seja dele, afinal ele quer crescer e ser o substituto do seu gestor. Para quem quer crescer e para quem convive ao seu lado, deve saber que o trabalho pode ser organizado mesmo sem ter horário para pensar e atuar, e que não se deve ter medo de repasse de conhecimento e nem de formar substitutos. Visão, Estratégia, Postura, Comprometimento, Inovação, Empreendedorismo, Agregar valor, Pró-Atividade e Coragem, fazem parte da vida de quem quer crescer. Tomar atitudes precipitadas, teimosia e não saber equilibrar pessoas e o negócio são pontos comuns de ocorrerem e que devem ser sempre policiados.
- Querem apenas ter seu emprego e pagar suas contas:
Para quem tem esse perfil, é comum caírem na “Zona de Conforto”. Com isso o profissional para de investir em si, esperando sempre que a empresa invista nele, por ele Se envolve apenas com os seus problemas, produtividade baixa, não se envolve com problemas alheios salvo se naquele momento a quebra de rotina o desafia. Mas para os que sabem que ser estável não é ser estagnado, acabam fazendo sempre as suas tarefas muito bem feitas e buscam sempre fazer um diferencial seja pela forma de dar atenção ou pelo capricho nas pequenas tarefas que ele mesmo se limitou a fazer pela falta de pró-atividade.
- Só sabem se lamentar:
Não crescem, não aceitam o reconhecimento e crescimento alheio, critica e não aponta soluções, retruca qualquer critica construtiva, se limita a fazer apenas o que é sua obrigação e mesmo assim reclama o porquê têm que fazer aquilo, não enxerga os desafios como oportunidades e sim como algo absurdo e sem motivo. Energizam sempre negativamente as pessoas a sua volta. Alem disso são pessoas que não se conhecem e tem medo de assumir desafios e a verdade. Sempre acham um culpado como saída para um problema ocasionado por ele.
- Aproveitador:
Faz-se valer da capacidade alheia, não valoriza o próximo, faz das pessoas um mero instrumento para o seu crescimento, não ouve as pessoas, pois para ele o que importa é apenas o que ele quer, “egocêntrico”, acabam sendo uma pessoa que na frente das pessoas, sempre busca agradá-las e se mostrar eficaz, mas que pelas costas, age completamente ao inverso, onde muitas vezes acaba falando mal de todos e de tudo. Pessoas assim acabam sendo centralizadoras e na hora que realmente precisar da equipe, não tem.
Independente do seu perfil tenha sempre como prioridade o humor, respeito e amor ao que faz. Trabalhar com energia negativa e sem amor ao que faz, desagrega valor ao seu trabalho, a sua imagem como pessoa e profissional.
Pensar nisso é obrigação do contratante e do contratado. Então cabe a nós colocarmos na balança: “necessidade da empresa & perfil profissional”. Seja qual for o seu perfil, não reclame responsabilidades extras, da rotina com falta de oportunidade e muito menos das suas obrigações junto a empresa, que é o mínimo que devemos fazer e muito bem feito por obrigação. Se as regras do jogo não estão boas, saia do jogo e não fique perdendo o seu tempo e da empresa com reclamações e lamentações. Só não seja o “Zeca Pimenteira” em se lamentar que nada acontece de bom para você e que só os outros se dão bem.
Idealize, Planeje, Trace Objetivos e Metas, Faça acontecer! E esteja pronto novamente para idealizar, planejar...
E você; qual o seu perfil? Que perfil quer ser? Já parou para pensar nisso?
Independente do perfil é preciso ter em mente que quando se assina a contratação, o funcionário, tem obrigações a serem cumpridas: respeitar horários, informar com o máximo de antecedência possíveis atrasos ou ausências e justificá-las, seguir as regras administrativas da empresa, seguir as obrigações das suas tarefas, respeitar a hierarquia, se atentar ao assédio moral, sexual e administrativo, aparência, postura e conhecimento do negócio que atua.
Nossa... Com tantas obrigações descritas e outras mais, ainda tem mais coisas a serem analisadas? Sim! A forma com que você pensa e leva o seu dia a dia de trabalho! O imensurável que acaba sempre fazendo a diferença do profissional mais despreparado ao mais preparado.
Vamos tentar entender como o imensurável pode revelar alguns perfis:
- Os que querem crescer:
Preocupam-se com “o todo” e não apenas com o “seu mundinho”. Ele analisa todos os processos e tem o conhecimento, mesmo que superficial de como deve ser feito e o porquê aquilo tem que ser feito. Envolve-se com problemas de esfera menor e maior. Busca encontrar soluções e resolver problemas que afetam a sua empresa, mesmo que não seja de sua obrigação e que não ganhe por isso. Geralmente busca entender a visão do seu superior, para que possa ter uma sinergia melhor, de modo que seu superior comece a vê-lo como ponto de apoio fundamental e parceiro de idéias, dúvidas e preocupações. Isso ocorre, pois o gestor sabe que pode contar com ele, mesmo que o problema não seja dele, afinal ele quer crescer e ser o substituto do seu gestor. Para quem quer crescer e para quem convive ao seu lado, deve saber que o trabalho pode ser organizado mesmo sem ter horário para pensar e atuar, e que não se deve ter medo de repasse de conhecimento e nem de formar substitutos. Visão, Estratégia, Postura, Comprometimento, Inovação, Empreendedorismo, Agregar valor, Pró-Atividade e Coragem, fazem parte da vida de quem quer crescer. Tomar atitudes precipitadas, teimosia e não saber equilibrar pessoas e o negócio são pontos comuns de ocorrerem e que devem ser sempre policiados.
- Querem apenas ter seu emprego e pagar suas contas:
Para quem tem esse perfil, é comum caírem na “Zona de Conforto”. Com isso o profissional para de investir em si, esperando sempre que a empresa invista nele, por ele Se envolve apenas com os seus problemas, produtividade baixa, não se envolve com problemas alheios salvo se naquele momento a quebra de rotina o desafia. Mas para os que sabem que ser estável não é ser estagnado, acabam fazendo sempre as suas tarefas muito bem feitas e buscam sempre fazer um diferencial seja pela forma de dar atenção ou pelo capricho nas pequenas tarefas que ele mesmo se limitou a fazer pela falta de pró-atividade.
- Só sabem se lamentar:
Não crescem, não aceitam o reconhecimento e crescimento alheio, critica e não aponta soluções, retruca qualquer critica construtiva, se limita a fazer apenas o que é sua obrigação e mesmo assim reclama o porquê têm que fazer aquilo, não enxerga os desafios como oportunidades e sim como algo absurdo e sem motivo. Energizam sempre negativamente as pessoas a sua volta. Alem disso são pessoas que não se conhecem e tem medo de assumir desafios e a verdade. Sempre acham um culpado como saída para um problema ocasionado por ele.
- Aproveitador:
Faz-se valer da capacidade alheia, não valoriza o próximo, faz das pessoas um mero instrumento para o seu crescimento, não ouve as pessoas, pois para ele o que importa é apenas o que ele quer, “egocêntrico”, acabam sendo uma pessoa que na frente das pessoas, sempre busca agradá-las e se mostrar eficaz, mas que pelas costas, age completamente ao inverso, onde muitas vezes acaba falando mal de todos e de tudo. Pessoas assim acabam sendo centralizadoras e na hora que realmente precisar da equipe, não tem.
Independente do seu perfil tenha sempre como prioridade o humor, respeito e amor ao que faz. Trabalhar com energia negativa e sem amor ao que faz, desagrega valor ao seu trabalho, a sua imagem como pessoa e profissional.
Pensar nisso é obrigação do contratante e do contratado. Então cabe a nós colocarmos na balança: “necessidade da empresa & perfil profissional”. Seja qual for o seu perfil, não reclame responsabilidades extras, da rotina com falta de oportunidade e muito menos das suas obrigações junto a empresa, que é o mínimo que devemos fazer e muito bem feito por obrigação. Se as regras do jogo não estão boas, saia do jogo e não fique perdendo o seu tempo e da empresa com reclamações e lamentações. Só não seja o “Zeca Pimenteira” em se lamentar que nada acontece de bom para você e que só os outros se dão bem.
Idealize, Planeje, Trace Objetivos e Metas, Faça acontecer! E esteja pronto novamente para idealizar, planejar...
E você; qual o seu perfil? Que perfil quer ser? Já parou para pensar nisso?
segunda-feira, 7 de setembro de 2009
Desenvolvendo a Liderança
Pessoal: ouvindo alguns amigos sobre cursos de Liderança, de custo "0" e de boa qualidade, resolvi postar o link "http://www.sp.senac.br/jsp/default.jsp?newsID=DYNAMIC,oracle.br.dataservers.CourseDataServer,selectCourse&course=2696&template=395.dwt&unit=NONE&testeira=473"
No dia a dia a melhor maneira de formar líderes é fazer um bom trabalho de coaching com a sua equipe e deixar isso muito bem claro a ela. Delegue responsabilidades a eles mostrando o que deve ser alcançado no final. O bom líder será diferenciado pelo seu comprometimento, pelo seu pensamento no coletivo, pelo alcance ao objetivo com o menor impacto possível e com a equipe seguindo os seus passos.
No dia a dia a melhor maneira de formar líderes é fazer um bom trabalho de coaching com a sua equipe e deixar isso muito bem claro a ela. Delegue responsabilidades a eles mostrando o que deve ser alcançado no final. O bom líder será diferenciado pelo seu comprometimento, pelo seu pensamento no coletivo, pelo alcance ao objetivo com o menor impacto possível e com a equipe seguindo os seus passos.
Somando funções e subtraindo a qualidade
Muitas vezes nos vimos responsáveis por “N” funções e com cada função tendo mais “N” processos e responsabilidades. O problema é que quando dividimos o nosso tempo para isso, acabamos não nos entregando por completo e fazendo um trabalho de qualidade e pró-ativo em nenhuma delas.
Então se você prima pela qualidade do seu trabalho, pense duas vezes antes de aceitar. Mas se você foi colocado nessa situação, seja inteligente e mostre a sua empresa o que ela está deixando de receber e oferecer ao cliente, fazendo essa suposta "economia". Pense nisso!
Então se você prima pela qualidade do seu trabalho, pense duas vezes antes de aceitar. Mas se você foi colocado nessa situação, seja inteligente e mostre a sua empresa o que ela está deixando de receber e oferecer ao cliente, fazendo essa suposta "economia". Pense nisso!
sábado, 5 de setembro de 2009
Um epicentro chamado operação
É comum no mundo de outsourcing dar ouvidos para duas extremidades: "Contratante e Contratada", mas e quanto ao núcleo que fica entre esses dois lados? O que ouvimos ser debatido sobre o panorama das operações? Como garantir a qualidade operacional, técnica e humana desse epicentro do outsourcing chamado operação? São perguntas feitas muitas vezes pelos próprios profissionais de TI (Tecnologia da Informação).
A maior ferramenta que se pode ter no meio corporativo é a experiência adquirida com os problemas enfrentados. Felizmente, essa vivência que era aproveitada de forma isolada nas operações de TI, começa a ser usada de forma mais ativa e compartilhada. Com isso, alguns pontos como postura, dever, comprometimento, treinamento, qualidade e reconhecimento profissional, começam a ser aplicados de forma ramificada como "cases de sucesso". Assim, uma resposta bem mais rápida e abrangente é entregue aos clientes.
Hoje, a necessidade de estudar a fundo esse mundo começa a se tornar inevitável para que as consultorias de outsourcing comecem a se tornar diferenciadas e em relevância em relação às que não dão ouvidos ao cliente e à equipe. Investir no operacional é não cair no conceito de que "todas são iguais". Essa falta de visão faz com que o "turn over" não seja apenas do seu time operacional, mas também da sua carteira de clientes.
Contratos são rescindidos por deficiências nas operações já existentes, muitas vezes originadas de acordos mal desenhados devido à falta de levantamento de detalhes operacionais no momento da elaboração da proposta técnica. Podem ainda ser rescindidos por omissão dos gestores operacionais responsáveis alegando problemas acumulados ao longo do tempo, os quais são vistos por eles como irrelevantes, visão que muitas vezes pode não ser compartilhada pela equipe e pelo cliente. E são essas incertezas que geram o ciclo vicioso das operações.
Muitas vezes as operações são julgadas como únicas culpadas pelos problemas de desorganização, os quais acarretam o não cumprimento do SLA (Service Level Agreement). Porém, em alguns casos, as equipes fazem o que está além do contrato e de suas obrigações em razão de solicitações informais feitas pelas empresas contratantes, sendo que esse "a mais informal" acaba virando uma obrigação.
Para a garantia e qualidade, a gestão operacional necessita ter o conhecimento de todos os processos. O bom profissional não é aquele que faz bem as obrigações atribuídas a ele, mas sim aquele que vai além da sua responsabilidade, conhecido como pró-ativo. Fazer algo "a mais" já não pode e não deve ser encarado como um diferencial. Por outro lado, as empresas contratantes precisam ter a consciência de que o bom, rápido e barato não existe. Dos três, escolha dois!
É preciso se dedicar ao que se faz para ser um líder nato! O líder deve ter o conhecimento prático de todos os processos das operações, praticando sempre o "feedback" com seus subordinados e com o seu cliente. O líder ainda deve desempenhar o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action), não apenas nos projetos técnicos da sua equipe, mas principalmente na operação como um todo, que é o projeto de maior importância. O time precisa estar atento ao negócio por completo e não mais apenas aos seus problemas diários com casos isolados.
Tornar toda essa vivência, esses conceitos e processos numa metodologia padrão faz com que tenhamos a qualidade garantida e a diminuição de trabalhos redobrados em relação à reestruturação das equipes. Portanto, preocupar-se com o processo de entrada, crescimento e manutenção do colaborador, que chamamos de "formação profissional", deve ser feito tanto pela consultoria como pelo funcionário. Também é importante ressaltar que hoje, o colaborador precisa investir na sua carreira, buscar conhecimentos e não mais aguardar a ação por parte da empresa.
Sendo assim, não fique esperando momentos e oportunidades. Crie suas oportunidades, garanta a elevação do nível técnico e viva o seu momento. Ter essa formação é retorno garantido para o colaborador, a consultoria e o cliente.
Se a sua empresa enxerga a operação e as pessoas que a compõe como investimento, prepare-se para colher os frutos. E lembre-se: com inovação é possível fazer grandes investimentos com baixo custo.
Carlos Ferreira de Araújo é líder operacional da Sonda Procwork.
A maior ferramenta que se pode ter no meio corporativo é a experiência adquirida com os problemas enfrentados. Felizmente, essa vivência que era aproveitada de forma isolada nas operações de TI, começa a ser usada de forma mais ativa e compartilhada. Com isso, alguns pontos como postura, dever, comprometimento, treinamento, qualidade e reconhecimento profissional, começam a ser aplicados de forma ramificada como "cases de sucesso". Assim, uma resposta bem mais rápida e abrangente é entregue aos clientes.
Hoje, a necessidade de estudar a fundo esse mundo começa a se tornar inevitável para que as consultorias de outsourcing comecem a se tornar diferenciadas e em relevância em relação às que não dão ouvidos ao cliente e à equipe. Investir no operacional é não cair no conceito de que "todas são iguais". Essa falta de visão faz com que o "turn over" não seja apenas do seu time operacional, mas também da sua carteira de clientes.
Contratos são rescindidos por deficiências nas operações já existentes, muitas vezes originadas de acordos mal desenhados devido à falta de levantamento de detalhes operacionais no momento da elaboração da proposta técnica. Podem ainda ser rescindidos por omissão dos gestores operacionais responsáveis alegando problemas acumulados ao longo do tempo, os quais são vistos por eles como irrelevantes, visão que muitas vezes pode não ser compartilhada pela equipe e pelo cliente. E são essas incertezas que geram o ciclo vicioso das operações.
Muitas vezes as operações são julgadas como únicas culpadas pelos problemas de desorganização, os quais acarretam o não cumprimento do SLA (Service Level Agreement). Porém, em alguns casos, as equipes fazem o que está além do contrato e de suas obrigações em razão de solicitações informais feitas pelas empresas contratantes, sendo que esse "a mais informal" acaba virando uma obrigação.
Para a garantia e qualidade, a gestão operacional necessita ter o conhecimento de todos os processos. O bom profissional não é aquele que faz bem as obrigações atribuídas a ele, mas sim aquele que vai além da sua responsabilidade, conhecido como pró-ativo. Fazer algo "a mais" já não pode e não deve ser encarado como um diferencial. Por outro lado, as empresas contratantes precisam ter a consciência de que o bom, rápido e barato não existe. Dos três, escolha dois!
É preciso se dedicar ao que se faz para ser um líder nato! O líder deve ter o conhecimento prático de todos os processos das operações, praticando sempre o "feedback" com seus subordinados e com o seu cliente. O líder ainda deve desempenhar o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action), não apenas nos projetos técnicos da sua equipe, mas principalmente na operação como um todo, que é o projeto de maior importância. O time precisa estar atento ao negócio por completo e não mais apenas aos seus problemas diários com casos isolados.
Tornar toda essa vivência, esses conceitos e processos numa metodologia padrão faz com que tenhamos a qualidade garantida e a diminuição de trabalhos redobrados em relação à reestruturação das equipes. Portanto, preocupar-se com o processo de entrada, crescimento e manutenção do colaborador, que chamamos de "formação profissional", deve ser feito tanto pela consultoria como pelo funcionário. Também é importante ressaltar que hoje, o colaborador precisa investir na sua carreira, buscar conhecimentos e não mais aguardar a ação por parte da empresa.
Sendo assim, não fique esperando momentos e oportunidades. Crie suas oportunidades, garanta a elevação do nível técnico e viva o seu momento. Ter essa formação é retorno garantido para o colaborador, a consultoria e o cliente.
Se a sua empresa enxerga a operação e as pessoas que a compõe como investimento, prepare-se para colher os frutos. E lembre-se: com inovação é possível fazer grandes investimentos com baixo custo.
Carlos Ferreira de Araújo é líder operacional da Sonda Procwork.
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